Experten-Interview September 2015

Online-Beratung der Sparkasse Nürnberg mit Gebärdensprachdolmetschern

Seit Kurzem bietet die Sparkasse Nürnberg für Gehörlose eine spezielle Online-Beratung an. Über diesen barrierefreien Service habe ich Sparkassen-Beraterin Ulrike Notz interviewt.

Frau Notz, diese Dienstleistung ist neu bei der Sparkasse, wer kam auf die Idee, und wie?

Ulrike Notz: Die Sparkassen sind hier sehr engagiert und bieten bereits seit Mai 2014 auf der Homepage spezielle „barrierefreie“ Internetseiten für Menschen an, die in ihren körperlichen oder geistigen Fähigkeiten eingeschränkt sind. Alle diese Informationsmaterialien wurden im Vorfeld über die jeweiligen Behindertenverbände den betroffenen Zielgruppen vorgestellt und von diesen auf Verständlichkeit überprüft. Im Oktober 2014 wurde das Angebot dann auch um Videos in Gebärdensprache erweitert.

Uns lag es sehr am Herzen, für alle Kunden und Nichtkunden eine passende Beratung zu bieten. Seit Kurzem können wir mit unserer Video-Beratung in der OnlineFiliale Gehörlosen natürlich noch besser eine spezielle Beratung anbieten. Hier bieten wir spezielle Termine an, bei denen eine Gebärdensprachdolmetscherin an der Online-Beratung mit teilnimmt und übersetzt. Auf unserer Homepage und unter www.sparkasse-nuernberg.de/barrierefrei können Sie sich selbst einen Einblick verschaffen.

Welches technische Equipment braucht der Kunde für den Onlinechat?

PC oder Laptop mit Internetanschluss, einen Flash-Player sowie eine Kamera.

Den Zugang zur Videoberatung findet man auf der Homepage der Sparkasse Nürnberg. Heißt das, dass Sie nur Kunden beraten, die bei der Sparkasse Nürnberg ein Konto haben?

Nein, auch Nichtkunden können natürlich diesen Service nutzen. Wir wollen mit dieser besonderen Art der Beratung auch die Menschen erreichen, die unsere bisherigen Angebote und Informationen nur eingeschränkt nutzen konnten. Wir freuen uns selbstverständlich auch über Interessenten, die sich bei uns in der OnlineFiliale melden und einen Termin vereinbaren.

Zu welchen Finanzthemen kann man sich online beraten lassen?

Ähnlich wie in unseren Geschäftsstellen können wir zu allen Produkten und Dienstleistungen beraten. Bei speziellen Themen wie Baufinanzierung, Wertpapiergeschäft oder Versicherungen haben wir die Möglichkeit, Experten ins Beratungsgespräch einzubinden. Die Gebärdensprachdolmetscherin wird jeweils dabei sein und übersetzen.

Wenn ich z.B. eine Immobilie kaufen möchte, kann ich mich dazu im Videochat beraten lassen oder muss ich in meine Sparkassenfiliale gehen?

Sie können sich zu diesem Thema auch per Videochat beraten lassen, da unsere Berater auch in diesem Bereich geschult sind und das wichtige Erstgespräch gerne mit den Interessenten führen. Geht es in die Details, kann ein Spezialist für die Baufinanzierung in die Beratung mit einbezogen werden. Die Gebärdensprachdolmetscherin kann auch Spezialthemen übersetzen.

Bei manchen Finanzierungsthemen, braucht man eine längere Beratung. Wie lang darf eine Onlineberatung höchstens im Chat dauern? Gibt es hier ein Zeitlimit?

Nein, hier gibt es kein Zeitlimit. Wir nehmen uns auch bei aufwendigen Themen mehr Zeit. Gerne können Sie auch online einen Termin vereinbaren und gleich den Hinweis geben, zu welchem Thema Sie eine Beratung wünschen. Gerade eine Beratung in Gebärdensprache wird üblicherweise etwas länger dauern als ein Gespräch ohne Dolmetscher. Wir nehmen uns selbstverständlich immer ausreichend Zeit!

Es gibt Geschäftsfälle, die man nicht komplett über die Videoberatung abwickeln kann und der gehörlose Kunde muss doch in die Filiale gehen. Können Sie dafür auch die Gebärdensprachdolmetscher engagieren oder per Video zuschalten?

Grundsätzlich können wirklich alle Themen in unserer OnlineFiliale abgewickelt werden. In besonderen Ausnahmefällen ist jedoch ein gemeinsamer Besuch in einer Geschäftsstelle kein Problem. Wir hatten bereits einen Termin mit einer Dolmetscherin in einer unserer Geschäftsstellen und die gehörlosen Kunden waren begeistert.

Wie oft findet die Videoberatung mit Gebärdensprachdolmetscher statt?

Wir bieten einmal im Monat einen Termin an. Sollte der Bedarf steigen, werden wir das Angebot ggf. erweitern. Auf unserer Homepage finden Sie immer die nächsten Termine (z.B. am 22.09.2015, 9:00-16:00 Uhr und am 05.10.2015 9:00-16:00 Uhr) und können dort direkt einen Termin vereinbaren.

Muss man sich vorher für den Chat anmelden oder kann man sich spontan einwählen? Gibt es Wartezeiten?

Auf unserer Homepage gibt es wie gesagt die Möglichkeit, sich für einen Termin zur Gebärdenberatung anzumelden. Der Kunde erhält dann auch eine Terminbestätigung. Ein Chat ist natürlich auch ohne Gebärdensprachdolmetscherin jederzeit möglich. Auch hier kann man schon viele Dinge schriftlich klären.

Wenn der Kunde z. B. bei den oben genannten Terminen keine Zeit hat, kann er auch zum anderen Zeitpunkt die Videoberatung mit Dolmetschern in Anspruch nehmen?

Gerne können wir versuchen, einen Alternativ-Termin mit der Gebärdensprachdolmetscherin zu finden. Da beide Damen jedoch zeitlich stark eingebunden sind, haben wir eben spezielle Termine bereits für unsere Kunden reserviert.

Sollte keiner der Termine passen, kann man einfach eine E-Mail an unsere OnlineFiliale senden, wir kümmern uns darum: info@s-onlinefiliale.de.

Stehen Ihnen immer die gleichen Gebärdensprachdolmetscher zur Seite?

Die Sparkasse Nürnberg arbeitet aktuell mit Claudia Kuschel und Lina Feller zusammen. Die Damen sind diplomierte Gebärdensprachdolmetscherinnen.

Wie sind die Reaktionen Ihrer gehörlosen Kunden zum Videochat?

Das Angebot ist ganz neu und noch nicht weit verbreitet. Eine erste Gehörlosenberatung zu einem Geldanlagethema hat jedoch sowohl das Kundenehepaar als auch unsere Kollegin begeistert. Die Kunden waren erst skeptisch, aber dann sehr angetan von dieser neuen, sehr hilfreichen Möglichkeit. Wir hoffen, so noch vielen helfen zu können.

Können Sie sich vorstellen, dass die Sparkasse die Videoberatung auch bundesweit anbietet?

Es gibt bereits einige, wenige Sparkassen, die sowohl die Videoberatung als auch Gehörlosenberatung anbieten. Wir in Nürnberg kombinieren beides und sind damit Vorreiter. Und wenn andere Sparkassen hier nachziehen, freuen wir uns natürlich.

Vielen Dank für das Interview!

Text: Judit Nothdurft

Bild: Ulrike Notz