Experten-Interview April 2014

Neuer Service für Gehörlose bei der Bundesagentur für Arbeit

Die Bundesagentur für Arbeit (BA) ist jetzt auch telefonisch für Gehörlose erreichbar. Wie es genau funktioniert, erklärt uns Susanne Eikemeier, die Pressesprecherin der Agentur.

Wie können jetzt gehörlose Menschen mit ihren Anliegen telefonisch die Service-Center der BA erreichen?

Susanne Eikemeier: Die betroffenen Menschen können sich zu Hause ein Tool im Internet auf ihren PC herunterladen. Das kann man sich vorstellen wie ein Tool zum Videotelefonieren.

Wie ist der genaue Ablauf?

Die gehörlosen oder hörgeschädigten Kunden starten mithilfe ihrer Webcam eine Verbindung zu unserem Dienstleister, wo ein Gebärdendolmetscher für sie zur Verfügung steht. Dieser ruft dann als Anrufer in unserem Service-Center an und dolmetscht für den Kunden. Der gehörlose oder hörgeschädigte Kunde telefoniert also nicht direkt mit meinen Kolleginnen und Kollegen im Service-Center, sondern sitzt vor seinem PC bzw. vor seiner Webcam, wo er den Dolmetscher sieht und von ihm gesehen wird.

Welches Tool muss man auf den Computer herunterladen? Wo ist dieses Tool zu finden? Welches Betriebssystem wird benötigt?

Das zweiteilige Tool (Software MMX Tess Client und BA Servicetelefon.exe) steht auf https://www.arbeitsagentur.de/web/content/DE/service/Ueberuns/Kontaktdaten/Detail/index.htm?dfContentId=L6019022DSTBAI635289 und auf der Seite unseres Dienstleisters Tess Relay auf seiner Homepage zum Download zur Verfügung. Das funktioniert mit einem PC, der ein Windows Betriebssystem hat oder mit einem anderen PC, auf dem man aber zusätzliche Windows-Installationen vornehmen muss. Bei technischen Fragen hilft unser Dienstleister gern weiter.

Wenn ich bereits Tess – Kunde bin, brauche ich trotzdem dieses Tool?

Als Tess-Kunde brauche ich nur den zweiten Teil des Tools, der den Anrufer als Kunden der Bundesagentur für Arbeit ausweist.

Normalerweise ist Tess kostenpflichtig, wie sieht es bei dieser Leistung aus?

Für unsere Kunden ist der Anruf kostenfrei, die Bundesagentur für Arbeit übernimmt die Kosten. Das ist uns wichtig, denn für Hörende ist der Anruf im Service-Center ja auch kostenfrei.

Was ist, wenn man nicht das Service Center, sondern einen bestimmten Sachbearbeiter erreichen möchte? Geht das auch?

Nein, das ist leider nicht möglich.

Falls ein gehörloser Anrufer keinen Ansprechpartner erreichten konnte oder der Ansprechpartner nicht sofort Auskunft geben konnte, wird man später über Tess zurückgerufen?

Auch das ist leider nicht möglich. Allerdings werden die Anrufe der Gebärdendolmetscher zu nur einem Service-Center durchgestellt. Dessen Mitarbeiter werden speziell für die Anliegen der gehörlosen Kunden geschult, damit wir möglichst viele Anliegen sofort erledigen können. Außerdem werden diese Anrufe mit Priorität vor den anderen durchgestellt.

Zu welchen Zeiten kann man anrufen?

Der Service steht von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr zur Verfügung.

Viele hörgeschädigte Menschen kommunizieren über Mobiltelefone. Kann man die BA jetzt auch über Smartphones erreichen?

Leider ist die Gebärdentelefonie der BA noch nicht auf einem mobilen Endgerät möglich.

Wenn ich z.B. zu Jobs oder Ausbildungsplätzen Fragen habe, kann ich diese Fragen auch über diesen Service klären oder muss ich persönlich erscheinen? Kann ich mich auf diesem Wege auch arbeitslos melden?

Bei der Arbeitslosmeldung gilt wie für alle Menschen, dass eine persönliche Vorsprache unbedingt notwendig ist. Allerdings ist es möglich, sich telefonisch arbeitsuchend zu melden, z.B. wenn man weiß, dass der eigene befristete Arbeitsvertrag in drei Monaten enden wird. Bei allen anderen Fragen kommt es darauf an, ob eine Entscheidung getroffen werden muss, z.B. zu einem Lohnkostenzuschuss bei einer Arbeitsaufnahme. Dann ist eine sofortige Antwort nicht möglich. Allerdings können allgemeine Fragen zu einem Vermittlungsvorschlag in der Regel direkt am Telefon beantwortet werden.

Laut Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) sind öffentliche Einrichtungen, Behörden verpflichtet, ihre Dienstleistungen auch behinderten Menschen zugänglich zu machen. Diese Serviceleitung der BA ist ein Schritt in diese Richtung.

Aber wie sieht es aus, wenn Gehörlose ohne Dolmetscher bei Ihnen einen Termin haben? Kann man den Dolmetscherdienst über den PC eines Sachbearbeiters dazu schalten?

Nein, das ist nicht möglich. Bei einer persönlichen Vorsprache ist die Anwesenheit eines Dolmetschers notwendig. Bevor wir über eine solche Weiterentwicklung der Gebärdentelefonie nachdenken, wollen wir erst einmal sehen, wie viel Akzeptanz dieser Kommunikationsweg bei den Betroffenen genießt.

Um wirklich barrierefrei zu kommunizieren, wäre es denkbar, dass wenigstens einige Mitarbeiter der BA in der Gebärdensprache geschult werden?

Wir könnten nur sehr schwer festlegen, an welchen Standorten wir welche Mitarbeiterkapazitäten dafür schulen müssten. Denn im Sinne des Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetzes dürfen wir nicht erfassen, wer gehörlos ist und wer nicht. Wir wissen also nicht, in welchen Regionen der Bedarf da ist und in welchen weniger. Außerdem stellt sich die Frage, ob ein von uns geschulter Mitarbeiter die Gebärdensprache so gut erlernen kann, dass er oder sie ein Beratungsgespräch auf hohem Niveau und mit vielen Arbeitsmarkt-Gebärden souverän führen kann. Wir gehen davon aus, dass die Profis, die dies jeden Tag tun, das sehr professionell erledigen.

Gibt es noch weitere Pläne um den Umgang mit Hörbehinderten / Gehörlosen barrierefrei zu gestalten?

Wir haben gerade im Februar unsere neue Homepage freigeschaltet und diese Gelegenheit genutzt, um ein erklärendes Video in Gebärdensprache einzustellen. Über weitere Schritte werden wir nachdenken, wenn wir wissen, in welchem Umfang die Betroffenen diese neuen Angebote nutzen.

Vielen Dank für das Interview!

Text: Judit Nothdurft

Bild: Susanne Eikemeier